PROCESO DE COMPRA: ENTIENDE CÓMO COMPRA TU CLIENTE

El proceso de compra es el conjunto de fases en las que se articula el proceso que lleva a un/a comprador/a desde la detección de una necesidad hasta la compra. Se podría comparar con un viaje que el/la consumidor/a emprende impulsado por unas motivaciones. Esas motivaciones, a su vez, buscan satisfacer una o varias necesidades del/la consumidor/a. La clave está en la soluciones que se proponen para satisfacerlas.

Existen dos formas de iniciar un proceso de compra. Por un lado, la motivación la activa el/la vendedor/a a partir del conocimiento de la necesidad del/la client@ mediante publicidad de su servicio o producto (anuncios en medios de comunicación, letreros en el escaparate del local, etc.). Lo hace con una propuesta concreta, bien definida y que enlaza con una necesidad del/la client@ que no estaba atendida. Por otro lado, la motivación vendría del/la propi@ consumidor/a y la información que se encuentre en su búsqueda marcará el resto del proceso de compra. En este caso, el comercio local tiene una oportunidad para que es@ comprador/a potencial llegue hasta él. Para entender mejor este proceso, se dividen en cinco fases:

• Fase 1: Reconocimiento de necesidades. Todo proceso de compra nace de una motivación de cubrir una necesidad. La importancia reside en detectar esas necesidades y proponer soluciones que las satisfagan.
• Fase 2: Búsqueda de información.  Una vez se reconoce la necesidad, lo normal es que el/la client@ trate de encontrar en varias fuentes la máxima información posible para satisfacer su necesidad. Búsqueda online, recomendaciones, publicidad, etc. Existen infinidad de formas de encontrar la mejor opción. Por ello, se necesita conocer el punto de partida del/la client@ para decidir la cantidad y la calidad de la información que se debe ofrecer y los canales más adecuados para hacerlo.
• Fase 3: Evaluación de opciones. La fase de búsqueda de información termina, generalmente, cuando el/la comprador/a potencial ha reunido un conjunto de candidat@s que pueden satisfacer la necesidad inicial. Cuando llega esta primera interacción entre el/la comprador/a potencial y el/la vendedor/a, se abre una gran oportunidad para el/la vendedor/a. En este punto, el asesoramiento experto personalizado del/la vendedor/a que es el que ofrece el pequeño comercio puede resultar determinante para la toma de decisión del/la comprador/a.
• Fase 4: Decisión y formalización de la compra. Cuando el/la comprador/a llega al final de la fase de evaluación de opciones, lo hace con una lista más o menos reducida de opciones. A veces también puede llegar con un/a únic@ candidat@, pero con ciertas dudas que necesita resolver antes de tomar la decisión de compra. Pero este último factor es precisamente, lo que cambia por completo la actitud del/la comprador/a: que ha tomado la decisión de comprar. Es crucial ser capaz de resolver todas las dudas y, en el caso de ofrecer un producto o un servicio que se puede adquirir igual o parecido en otros negocios, ofrecer algo diferencial como un descuento, un buen asesoramiento o una garantía adicional.
• Fase 5: Consumo y evaluación postcompra. El proceso de compra continúa durante el tiempo de uso y disfrute de este producto o servicio. Si el proceso de compra se cierra con un/a comprador/a satisfecho que no devuelve su producto, estamos delante de varios indicadores positivos. Estarán indicando que el surtido de productos o servicios es bueno y que la intervención del/la vendedor/a ha sido valiosa. Este último punto es doblemente importante porque facilitará  las siguientes compras y la fidelización del/la comprador/a. Por estas razones es muy recomendable hacer un seguimiento de la compra o, al menos, prestar una experiencia post venta a la altura de la experiencia de compra.