CÓMO CONSEGUIR CLIENTES/AS SATISFECHOS/AS Y RESEÑAS POSITIVAS DEL COMERCIO

No cabe duda de que la presencia online es una parte importante en el proceso de expansión del negocio. Los anuncios en las redes y en los medios de comunicación pueden suponer muy buenos resultados, sin embargo, la misma presencia, sin necesidad de invertir en publicidad, es un pilar fundamental para corroborar la satisfacción de los clientes/as. Por eso es importante saber que un/a cliente/a satisfecho/a ya no solo vale por dos (porque volverá) sino que puede valer por tres o por más si se toma la molestia de escribir una reseña positiva sobre la experiencia en el negocio.

Muchas veces cuesta escribir sobre la experiencia y los/as clientes/as no tienen por qué dar ese feedback tan valioso para el negocio. Si se tiene la oportunidad de pedir a el/la cliente/a que deje una reseña online o rellene una encuesta de satisfacción, no se debe perder la oportunidad, pero hay que tener cuidado porque muchas veces supone un esfuerzo que el/la cliente/a no está dispuesto a asumir y es totalmente respetable. Por ello, se deben incentivar las reseñas, pero sin ser pesado/a o cargante. Las reseñas llegarán y ahí es donde se debe estar atento/a y no cometer errores de bulto.

Existen reseñas de todo tipo. Las más valiosas son aquellas que dan detalles sobre el producto o la experiencia, por ejemplo: “me gusta este jersey porque lo puedo usar para ir a trabajar y para salir con mis amigos/as”. Esta información es muy valiosa para el comercio, pero sobre todo para futuros/as clientes/as. Es mucho mejor que “este jersey es 100% recomendable”. De la primera reseña se pueden obtener ideas del propio producto. Es importante agradecer siempre los comentarios y reseñas. Cuando la reseña no es tan positiva es cuando de verdad hay que tomar acción. Ante una crítica, hay que responder mostrando predisposición por mejorar y solucionar aquello que dejó insatisfecho a el/la cliente/a crítico/a. Puede ser una respuesta escrita a la reseña o un rediseño del producto o servicio que se ofrece.

Cuando una crítica es completamente dañina y claramente no tiene intención de ayudar como por ejemplo ‘todos vuestros productos son una mierda’ se puede responder educadamente sin darle importancia con un ‘gracias por comentar nuestro producto’ o preguntar ‘¿nos puede dar algún dato más?’. Con esta segunda opción se muestra predisposición por mejorar y lo más probable hará ver a aquellos/as que lean las reseñas que el/la crítico/a ni siquiera es cliente/a ya que una crítica destructiva no suele estar basada en una experiencia de compra.

Dejando las reseñas de lado, existen otras partes de la presencia online igual de importantes. Hay que esforzarse en describir los productos o servicios lo más detallado posible para mostrar diferenciación con el resto de la competencia online. Esto implica no sólo los detalles del producto o servicio sino el precio grande y claro sin dar lugar a confusiones de ningún tipo. A los/as clientes/as les gusta la información y a la hora de comprar nunca hay demasiada información.