NOLA FIDELIZATU DITZAKEGU BEZEROAK ERREKLAMAZIO BATI ESKER?

Jendearekin lan egiten dutenek badakite erreklamazioak egunerokotasunaren parte direla. Ez du axola duzun esperientziak, sektoreak edo lanbidean daramatzazun urte-kopuruak: lehenago edo beranduago gorabehera edo gaizki-ulertu bat izango duzu edo bezeroren batek ez du espero zuen esperientzia izango.

Gauzak horrela, ez dira kexak erabat saihestu behar (hori ia ezinezkoa baita), baizik eta haiek ematen duten informazioa aprobetxatzen ikasi behar da. Izan ere, kexa askoren atzean prozesuak hobetzeko lagungarriak daude, eta horiek ondo kudeatzen baditugu, konfiantza sortuko dugu eta bezeroaren fidelizazioa lortzeko aukera izan dezakegu.

Erreklamazioak gutxitan dira arazo bakar bati buruzkoak

Bezero bat kexatzen denean, normalean gorabehera puntual bat baino zerbait gehiago dago atzean. Batzuetan agerian uzten du bete ez den itxaropen bat edo hobetu daitekeen zerbitzuaren alderdiren bat.

Esaterako, zenbait bezerok jatetxeko itxaronaldia luzeegia dela esaten badute, agian arazoa ez dago sukaldean bakarrik. Beharbada, nahikoa izango da hasieratik jakinaraztea zerbitzua jasotzeko itxaron beharko duten gutxi gorabeherako denbora, itxaronaldia beste modu batera hauteman dezaten.

Egoera horiek ondo kudeatzen dituzten negozioek zerbait daukate amankomunean

Esperientziak erakutsi digu gorabehera bat dagoenean hobe dela erantzun bat bilatzen saiatzea, arrazoia nork duen frogatzen saiatzea baino. Ez diogu beti erantzukizuna gure gain hartu behar dugunik, baina ulertu behar dugu, gehienetan, bezeroak egoera nola amaitu den gogoratuko duela.

Pentsa dezagun janari-denda bateko produktu batek fabrikazio-akats bat duela. Arazoa ez du dendak eragin, baina erabaki dezake nola erantzun arazo horri. Bezeroari etenik gabe entzun diezaioke, aldaketa arintasunez kudeatu dezake, baita prozedura gardentasunez azaldu ere. Oro har, hori egiteak akatsaren jatorriari buruzko azalpen luze batek baino konfiantza handiagoa sortzen du.

Azken batean, helburua ez da eztabaida irabaztea, baizik eta arazoa konpontzea eta bezeroaren konfiantza eskuratzea.

Entzuten aurkituko duzu arazoaren jatorria

Jendearekin lan egiten dutenek badakite kexak askotan ez dutela askotan benetako arazoa islatzen.

Bezero batek “gehiegi itxaron duela” esaten duenean, askotan, arazoa izaten da ez zekiela zenbat denbora itxaron behar izango zuen. Beste batek produktu batekin izan duen atsekabea adieraz dezake, benetan beste zerbitzu bat espero zuenean.

Erantzun aurretik arretaz entzuten badugu hobeto ulertuko dugu egoera, eta, askotan, negozioan hobetu ditzakegun alderdiak ezagutuko ditugu.

Elkarrizketa deseroso bat baino, erreklamazio bat informazio baliagarria lortzeko modua izan daiteke.

Ohitura txikiekin eraiki dezakegu esperientzia

Saltoki eta ostalaritzako negozio askok ez dute idatzizko protokolorik behar gorabeherak konpontzeko. Metatutako esperientzia eta bezeroei buruz duten ezagutza izan ohi dira haien tresnarik onenak. Hala ere, talde osoak irizpide berdinak dituenean, kudeaketa errazagoa izan ohi da. Garrantzitsua da jakitea nork har ditzakeen erabaki jakin batzuk, nola informatu bezeroa konponbidea berehalakoa izango ez denean edo nola egin gorabehera baten jarraipena. Horrek segurtasuna transmititzen du eta inprobisatzeko beharra saihesten ditu.

Kontua ez da zerbitzua burokratizatzea, baizik eta bezeroak profesionaltasuna hautematea, arreta ematen dion pertsona edozein dela ere.

Joerak hautematen laguntzen digute erreklamazioek

Gorabehera isolatu bat horixe da: egoera puntual bat. Baina zenbait bezerok antzeko alderdiak aipatzen badituzte, atzean dagoen arazoa aztertu beharko genuke.

Arazoa berriro gertatzea eta beste bezero batzuei eragitea saihesteko, oso erabilgarria da maiz izaten diren erreklamazioen erregistro txiki bat izatea, izan ere, errepikatzen diren arazoak hautematen eta prozesuak zuzentzen laguntzen du.

Erreklamatzen duen bezeroak beste aukera bat eman dizu

Askotan ez gara ohartzen, baina gorabehera azaltzeko denbora hartzen duen bezeroak oraindik erantzun bat espero du eta bezero izaten jarraitu nahi du.

Bezero asko, pozik geratzen ez badira, besterik gabe ez dira itzultzen. Aitzitik, kexa bat jartzen duen bezeroa negozioari bere konfiantza berreskuratzeko aukera eskaintzen ari zaio.

Hori desberdintasun oso garrantzitsua da. Gorabehera bat konpontzeak agian ez du beti saihestuko bezeroa galtzea, baina hari jaramonik ez egiteak ez du ia inoiz laguntzen bezeroa mantentzen.

Hobetzen jarraitzeko aukera

Saltoki txikiek eta ostalaritzako negozioek hamarkadak daramatzate gorabeherak profesionaltasunez konpontzen. Haien lanaren eta bezeroekin duten eguneroko harremanaren parte da.

Aldatzen ari dena, ordea, kontsumitzaileen itxaropenak eta beren esperientziak partekatzeko duten abiadura dira. Ondo kudeatutako gorabehera batek bezero baten konfiantza indartu ez ezik, prozesuak hobetzeko, xehetasun txikiak berrikusteko eta kalitatezko zerbitzua eskaintzen jarraitzeko informazio baliotsua ere eman dezake.

Izan ere, ezin ditugu kexak saihestu. Gakoa da kexak ikasteko eta aurrera egiteko aukera bihurtzeko gaitasuna izatea eta hurbileko merkataritzaren indargune nagusietako bat sendotzeko erabiltzea: bezeroekiko konfiantzazko harremanak.